Zasady kulturalnej komunikacji i prawidłowego przebiegu transakcji

Zasady kulturalnej komunikacji i prawidłowego przebiegu transakcji

Niniejsze zasady określają sposób komunikacji pomiędzy trellisandteak a klientami oraz podstawowe reguły postępowania w sprawach związanych z zakupem mebli, dostawą, zwrotem, reklamacją i obsługą posprzedażową. Mają zastosowanie do kontaktu e-mail, telefonicznego oraz do informacji przekazywanych w związku z zamówieniem.

Celem zasad jest ułatwienie rzeczowego rozwiązywania spraw, szczególnie tych dotyczących mebli wielkogabarytowych, przesyłek wieloczęściowych, uszkodzeń transportowych, brakujących elementów i produktów wymagających montażu. Zasady nie ograniczają praw klienta wynikających z zawartej umowy ani możliwości zgłoszenia zastrzeżeń co do produktu lub sposobu realizacji zamówienia.

Każda ze stron powinna przekazywać informacje w sposób możliwie jasny, zgodny ze stanem faktycznym i związany z daną sprawą. Klient może opisać problem własnymi słowami i nie musi posługiwać się sformułowaniami prawnymi ani specjalnym formularzem.

Sklep odpowiada na podstawie informacji dostępnych dla konkretnego zamówienia i nie powinien bagatelizować zgłoszenia z powodu jego formy, jeżeli z treści wiadomości wynika, czego dotyczy sprawa.

W przypadku nieporozumienia pierwszym krokiem powinno być ustalenie faktów: numeru zamówienia, produktu, etapu dostawy, rodzaju problemu oraz oczekiwanego sposobu rozwiązania.

Jeżeli wiadomość dotyczy istniejącego zamówienia, pomocne jest podanie numeru zamówienia. W przypadku uszkodzenia, braków lub niezgodności produktu można dołączyć zdjęcia pokazujące stan mebla, opakowania, etykiety transportowej lub elementu montażowego.

Sklep może poprosić o dodatkowe informacje tylko wtedy, gdy są potrzebne do ustalenia przyczyny problemu lub sposobu jego rozwiązania. Nie należy przesyłać haseł, pełnych danych karty płatniczej ani innych danych uwierzytelniających, które nie są potrzebne do obsługi zamówienia.

Jeżeli kilka wiadomości dotyczy tej samej sprawy, warto kontynuować kontakt w jednym wątku. Ułatwia to zachowanie kolejności ustaleń i ogranicza ryzyko powielania działań.

Dopuszczalna jest stanowcza krytyka, zgłaszanie niezadowolenia, żądanie wyjaśnienia sytuacji lub wskazanie oczekiwanego rozwiązania. Sam fakt złożenia reklamacji, zwrotu, skargi albo zakwestionowania sposobu realizacji zamówienia nie może być traktowany jako niewłaściwe zachowanie.

Nieakceptowane są natomiast groźby przemocy, uporczywe nękanie, kierowanie komunikatów obraźliwych wobec konkretnych osób, próby wymuszenia świadczenia poprzez szantaż, podszywanie się pod inną osobę albo świadome przesyłanie fałszywych danych mających wpłynąć na wynik sprawy.

Jeżeli kontakt przybiera taką formę, sklep może ograniczyć komunikację do jednego uporządkowanego kanału, np. poczty elektronicznej, aby zachować pełny zapis sprawy. Nie oznacza to utraty prawa klienta do złożenia reklamacji, zwrotu ani innego zgodnego z zasadami żądania.

Obsługa trellisandteak powinna prowadzić korespondencję rzeczowo i bez obraźliwych, lekceważących lub dyskryminujących sformułowań. Klient powinien otrzymać informację odnoszącą się do jego konkretnej sprawy, a nie odpowiedź oderwaną od treści zgłoszenia.

Jeżeli ustalenie odpowiedzi wymaga sprawdzenia statusu przesyłki, kontaktu z przewoźnikiem lub weryfikacji elementów zamówienia, sklep może poinformować, że sprawa wymaga dodatkowego sprawdzenia. Nie powinien jednak przedstawiać niezweryfikowanych przypuszczeń jako ustalonych faktów.

Zamówienie powinno być składane z użyciem prawdziwych i aktualnych danych potrzebnych do wykonania transakcji. Klient odpowiada za prawidłowe podanie imienia i nazwiska odbiorcy, adresu dostawy, danych kontaktowych oraz informacji potrzebnych do prawidłowej realizacji płatności.

Nie należy składać zamówień z wykorzystaniem cudzych danych bez uprawnienia, podejmować prób nieautoryzowanego użycia środka płatniczego ani celowo wprowadzać danych mających utrudnić identyfikację zamówienia.

Jeżeli klient zauważy pomyłkę w danych, powinien zgłosić ją możliwie szybko. Przed wysyłką sklep podejmie próbę korekty. Po nadaniu możliwość zmiany adresu zależy od etapu przewozu i warunków technicznych przewoźnika.

Jeżeli klient omyłkowo złoży dwa identyczne zamówienia, powinien możliwie szybko skontaktować się z obsługą. Sklep sprawdzi, czy możliwe jest zatrzymanie jednego z nich przed wysyłką.

W przypadku podejrzenia, że zamówienie zostało złożone wskutek błędu technicznego, sklep może skontaktować się z klientem w celu potwierdzenia zakresu transakcji. Działanie to nie może służyć do jednostronnej zmiany prawidłowo zawartego zamówienia ani ceny zaakceptowanej przez klienta.

Standardowy czas przygotowania zamówienia do wysyłki wynosi 1–3 dni robocze. Po nadaniu przewidywany czas doręczenia wynosi 5–8 dni roboczych. Przesyłki mogą być realizowane przez USPS, DHL Express, UPS lub FedEx.

W przypadku większych mebli klient powinien współpracować w zakresie potrzebnym do bezpiecznego doręczenia, w szczególności zapewnić prawidłowy adres, dostęp do miejsca odbioru i możliwość przyjęcia przesyłki, jeżeli przewoźnik wymaga wcześniejszego uzgodnienia dostawy.

Sklep odpowiada za prawidłowe przygotowanie przesyłki i realizację obowiązków związanych z dostarczeniem towaru. Sam fakt korzystania z zewnętrznego przewoźnika nie przenosi na klienta odpowiedzialności za zagubienie lub uszkodzenie przesyłki przed prawidłowym odbiorem, gdy dostawa jest organizowana przez sklep.

Przy odbiorze mebla warto sprawdzić liczbę paczek oraz stan zewnętrzny opakowania. Widoczne rozdarcia, wgniecenia lub przebicia można sfotografować. Brak zdjęcia lub protokołu przy odbiorze nie powoduje automatycznej utraty prawa do zgłoszenia problemu.

Jeżeli mebel jest uszkodzony, niekompletny, niezgodny z zamówieniem albo zawiera element utrudniający prawidłowy montaż, klient powinien opisać problem możliwie precyzyjnie. Jeżeli dalszy montaż mógłby zwiększyć uszkodzenie, zalecane jest jego wstrzymanie do czasu uzyskania informacji od sklepu.

W przypadku problemu leżącego po stronie sklepu lub transportu organizowanego przez sklep klient nie ponosi kosztów niezbędnych do doprowadzenia sprawy do prawidłowego stanu.

Klient ma 30 dni na zwrot bez podawania przyczyny. Samo skorzystanie z prawa zwrotu nie wymaga uzasadniania decyzji ani prowadzenia sporu ze sklepem.

W przypadku dużych mebli sposób odbioru zwracanego produktu może wymagać wcześniejszego uzgodnienia. Prawidłowo zgłoszony zwrot realizowany sposobem wskazanym przez sklep nie jest obciążany opłatą za przyjęcie produktu ani kosztem przesyłki zwrotnej.

Klient powinien przekazać produkt w stanie pozwalającym na ocenę jego charakteru i sposobu użytkowania oraz zabezpieczyć go na czas transportu w zakresie możliwym dla danego mebla.

Jeżeli z rozliczenia zamówienia wynika obowiązek refundacji, sklep zleca zwrot należnych środków w odpowiednim terminie. Po zleceniu refundacji ich zaksięgowanie przez bank lub operatora płatności trwa zwykle 4–6 dni roboczych.

W przypadku wątpliwości klient może poprosić o potwierdzenie statusu refundacji. Sklep nie powinien przedstawiać technicznego czasu bankowego jako dodatkowego okresu pozwalającego na opóźnianie samego zlecenia zwrotu.

Jeżeli klient uważa, że płatność została pobrana nieprawidłowo albo zamówienie nie zostało rozliczone zgodnie z ustaleniami, może najpierw skontaktować się ze sklepem w celu wyjaśnienia sprawy.

Sklep nie zabrania klientowi korzystania z dostępnych mechanizmów ochrony płatności. Jednocześnie świadome przedstawianie operatorowi płatności nieprawdziwych informacji, np. twierdzenie, że zamówienie nigdy nie zostało złożone mimo jego faktycznego złożenia i odbioru, może utrudnić prawidłowe rozpatrzenie sprawy.

W przypadku sporu sklep może przekazać operatorowi płatności dokumentację dotyczącą zamówienia, dostawy i korespondencji w zakresie potrzebnym do wyjaśnienia transakcji.

Nie wolno wykorzystywać sklepu do działań bezprawnych, prób przejęcia konta, ingerowania w zabezpieczenia strony, wprowadzania złośliwego oprogramowania, automatycznego zakłócania działania systemu ani podszywania się pod inne osoby.

W razie rzeczywistego zagrożenia bezpieczeństwa sklep może czasowo ograniczyć dostęp techniczny do określonych funkcji lub przenieść kontakt do bezpieczniejszego kanału. Działanie takie powinno być proporcjonalne i nie może być wykorzystywane do uchylenia obowiązku obsługi wcześniej zawartej umowy.

Sklep nie uzależnia obsługi zamówienia od tego, czy klient wyraża pozytywną opinię o produkcie lub przebiegu transakcji. Zgłoszenie reklamacji, szkody transportowej, błędu w zamówieniu, żądania zwrotu albo skargi nie stanowi podstawy do pogorszenia warunków obsługi danej sprawy.

Również klient nie powinien uzależniać usunięcia opublikowanej informacji, zakończenia sporu lub zaprzestania kontaktu od otrzymania świadczenia, do którego nie ma podstaw związanych z rzeczywistym stanem zamówienia.

W korespondencji należy przekazywać tylko dane potrzebne do obsługi sprawy. Sklep może wykorzystywać historię kontaktu do ustalenia przebiegu konkretnego zamówienia, rozwiązania sporu, obsługi reklamacji oraz zachowania wymaganej dokumentacji.

Dane rozmów nie powinny być rozpowszechniane poza podmioty potrzebne do obsługi zamówienia, płatności, dostawy albo rozpatrzenia sporu, chyba że ich przekazanie jest konieczne do wykonania obowiązku prawnego.

Dla zamówień o wartości poniżej 666,99 PLN koszt dostawy wynosi 26,99 PLN. Dla zamówień o wartości co najmniej 666,99 PLN koszt dostawy wynosi 0 PLN.

Ceny produktów zawierają należne podatki. Poza wskazanym kosztem dostawy sklep nie nalicza dodatkowych opłat związanych ze standardową realizacją zamówienia.

W przypadku sporu dotyczącego kwoty klient może poprosić o wyjaśnienie elementów rozliczenia. Sklep powinien odnieść się do ceny produktu, kosztu dostawy i ewentualnej refundacji w sposób możliwy do zweryfikowania na podstawie konkretnego zamówienia.

Jeżeli rozmowa telefoniczna nie prowadzi do jednoznacznego ustalenia, każda ze stron może zaproponować dalszy kontakt e-mail, aby zachować dokładny zapis stanowisk i dokumentów.

W przypadku różnicy zdań sklep powinien wskazać fakty, na których opiera swoją odpowiedź, a klient może przesłać dodatkowe informacje lub dowody dotyczące produktu, dostawy lub płatności.

Celem korespondencji jest rozwiązanie konkretnej sprawy, a nie eskalowanie konfliktu. Ograniczenie komunikacji do jednego kanału z przyczyn bezpieczeństwa lub porządku organizacyjnego nie powinno blokować klientowi możliwości przedstawienia swojego stanowiska.

trellisandteak

Adres: 3483-1 Shichihongi, Kamisato-machi, powiat Kodama, prefektura Saitama 369-0306, Japonia

E-mail: directhelp@trellisandteak.com

Telefon: +81 709 478 67 33

Godziny obsługi:

od poniedziałku do piątku: 9:00–18:00

w weekendy i polskie święta ustawowe: obsługa nieczynna